PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN GOJEK DI PALEMBANG

DITA TRI UTAMI, NIM. 14190086 (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN GOJEK DI PALEMBANG. Diploma thesis, UIN RADEN FATAH PALEMBANG.

Preview

Text DITA TRI UTAMI (14190086).pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Pelanggan yang loyal merupakan hal yang terpenting bagi kelangsungan hidup perusahaan. untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen. perusahaan harus menjaga dan meningkatkan citra serta kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas, nyaman dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Gojek di Palembang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey reaserch menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. dengan teknik penarikan sampel non probability sampling menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Gojek di Palembang yang menggunakan Gojek lebih dari 6 bulan dengan jumlah sampel sebanyak 160 orang. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analisis) Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek di Palembang. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 30,5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 47,8%. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12,4%. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17,4% Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Gojek dipalembang, Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelelanggan

Actions (login required)

View Item