PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA 212 MART SUDIRMAN PALEMBANG

Fitria Handayani, NIM. 14190112 (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA 212 MART SUDIRMAN PALEMBANG. Diploma thesis, UIN RADEN FATAH PALEMBANG.

Preview

Text FITRIA HANDAYANI (14190112).pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang. Dimana terdapat satu variabel bebas dan satu variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan berperan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel terikat. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 80 orang responden yang telah membeli lebih dari 1 kali pada 212 Mart Sudirman Palembang dengan pendekatan Accidental Sampling. Analisis Kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan Cronbach’sAlpha. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Untuk uji hipotesis menggunakan regresi linier sederhana. Semua pengujian menggunakan program komputer SPSS 16,00. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Dilihat dari uji t menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana t hitung >t tabel yaitu sebesar (2,868>1,66462)dan nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-sig dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 5% ( = 0,05). Berdasarkan dari hasil koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,095), hasil ini menunjukkan bahwa 9,5% variabel kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 90,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item